Wyobraźmy sobie sytuację: po miesiącach spotkań w końcu zapada decyzja o wdrożeniu CRM. Zarząd jest zadowolony, gorzej to wygląda w przypadku pracowników. Dla nich to tylko kolejny projekt i dodatkowa praca do wykonania w czasie wypełnionym ich codziennymi obowiązkami. Nikt nie zaplanował dodatkowych zasobów. Cała operacja nie została poprzedzona kampanią uświadamiającą po co to właściwie robimy. Kierownikiem projektu zostaje szef IT, a biznes pełni jedynie rolę pomocniczą. Powstają zespoły, które mają zmapować procesy i wypracować listę wymagań. Nikt nie moderuje ich spotkań, w efekcie powstaje odwzorowanie, dalekiej od ideału, rzeczywistości na zasadzie „przecież zawsze tak robiliśmy”.
Na podstawie kilku prezentacji dostawców, następuje wybór rozwiązania. Planowane są kolejne sprinty, zespół IT odhacza kolejne checklisty, wdrożenie przebiega zgodnie z planem. Wreszcie nadchodzi ten wielki dzień: szkolenia. Szybkie prezentacje i działamy. Nagrody rozdane. Tylko, że nic się w firmie nie zmienia…
Takich sytuacji jak opisana wyżej widziałem setki. Od 23 lat zajmuję się systemami CRM, a kilkanaście kierowałem zespołami sprzedażowymi, także w sieciach franczyzowych. Przez te wszystkie lata zastanawiałem się, dlaczego kolejne przedsiębiorstwa popełniają te same, podręcznikowe, błędy. Ale zamiast nadal szukać odpowiedzi na to pytanie, postanowiłem zaoferować unikalne na rynku polskim kompetencje w ramach nowego projektu CRM Masters, aby właśnie takich błędów uniknąć. Kompetencje łączące praktykę zarządzania sprzedażą, wiedzę o relacjach z klientami oraz wdrożeniach, administracji i customizacji systemów CRM.
Pamiętajmy, że CRM to nie tylko software, ale przede wszystkim filozofia zarządzania. Budowanie długotrwałych relacji z klientami opartych na zaufaniu i lojalności. Zespół CRM Masters ma tego świadomość i dlatego przykłada dużą wagę do etapu audytu organizacji, w szczególności zespołu sprzedaży i obsługi klienta, a potem do implementacji nowych, optymalnych, procesów. Jak już wspomniałem posiadamy unikalne doświadczenie zdobyte w trakcie wieloletniej pracy w sprzedaży i dlatego właśnie, w przeciwieństwie do typowych konsultantów, znamy realne problemy szefów sprzedaży oraz ich zespołów co pozwala nam zaprezentować najlepsze praktyki dostępne na rynku i osiągnąć niespotykany poziom porozumienia dający ponadprzeciętne rezultaty. Dlatego też nie przywiązujemy się do konkretnego dostawcy oprogramowania, a dobieramy go w zależności od faktycznych potrzeb klienta, a nie potrzeb stworzonych przez dostawcę. Wiemy, że to biznes powinien kierować wszelkimi zmianami w organizacji. Co więcej, współpraca z CRM Masters niekoniecznie musi zakończyć się wdrożeniem CRM. Czasami same zmiany organizacyjne mogą dać już zadowalające efekty.
Analitycy CRM Masters rozumieją pojęcie CRM holistycznie, uwzględniając także zaawansowaną analitykę predykcyjną opartą o Big Data, elementy Customer Experience Management czy Customer Journeys. Wiemy, że sprzedaż to doświadczenia i emocje, a twarde argumenty mają jedynie na celu racjonalizację decyzji klientów.
Na zakończenie chciałbym zaprosić do współpracy. Jeżeli pandemia obnażyła słabość modelu sprzedaży w Państwa firmie, zastanawiacie się nad wdrożeniem CRM czy też potrzebujecie pomocy przy reaktywacji „uśpionego” systemu – proszę o kontakt, wspólnie znajdziemy optymalne rozwiązanie.
Mikołaj Dziubalski, Prezes Zarządu CRM Masters Sp. z o.o.